痛定思痛 引以为戒

河池市人民医院是河池市及桂西北少数民族地区最大的综合性国家三级甲等医院，是集医疗、教学、科研、预防保健等功能为一体的医疗服务中心。承担着河池市及周边地区各族人民的健康保障以及西南出海大通道重点路段的交通事故创伤救治任务。多年来，医院为保障人民健康和振兴地方经济作出了应有的贡献。大家也许记得，今年年初该院连续发生了两起医疗纠纷引发患者家属围攻医院，严重影响医院正常秩序。确是闹得满城风雨，沸沸扬扬，一时间街头巷尾、网上论坛众说纷纭，一些别有用心的人散布着各种各样版本的谣言，许多知情人士真为该院捏了一把汗。其实，医疗行业是一种面向社会公众提供医疗卫生服务的高风险行业。具有严谨的科学性，又有一定的局限性，医学领域许多方面人类还无法征服，因为患者一方对医院技术和服务不满意，双方之间发生纠纷或存在纠纷，是完全合理的，存在纠纷也是社会各行各业的一个普遍现象。产生纠纷乃至医疗事故是任何一家医院都无法避免的，和谐的医患关系需要医者的自律，也需要患者的理解。明智的市民还是理解医院：“医院是不可能包治百病的，出了事就要通过正常途径协商，闹是解决不了问题的！”。而且相信医院的实力：该院是桂西北创伤急救实力最雄厚的医院，是广西区内最早开展微创外科手术治疗的医院，是国家卫生部颅内血肿微创清除术全国研究与推广协作医院，是河池市产科急救中心，是广西壮族自治区矿难救治基地，是中国红十字基金会“温暖中国---贫困肿瘤病人救治行动”高强度聚焦超声肿瘤治疗中心，是右江民族医学院的临床教学基地，也是河池市唯一一家开设与北京中日友好医院远程会诊协作的医院。许多新老患者还是选择该院就医，住院人数反而越来越多，一直居高不下。当时，院方除要承担正常的医疗工作，还要承担社会声誉，需要承担来自方方面面的压力，在这种情况下该院领导班子坚持原则，倘若采取一些息事宁人、破财免灾的做法，势必后患无穷。在市委、市政府和公安部门以及友邻单位的协同下，通过耐心劝导，最终死者家属同意通过法律渠道解决。紧接着，该院不是急于通过媒体宣传避谣，而是保持着非常的冷静沉默，医院主动从自身找，这样的问题为什么能够发生？为了让全院员工充分到认识防范医疗纠纷的紧迫性、重要性和长期性，该院多次召开全院中层干部会议、职工大会，要求大家要从这两起医疗纠纷中吸取教训，举一反三，牢固树立“安全第一，质量第一”的理念。从环节抓起，从我做起，切实加强科室管理，保持科室工作的正常运行，保障医疗安全，保证医院的稳定。加强医患沟通，知情告知要到位，加强对各种病情记录的把关，查找诊疗过程中的安全隐患并分析原因，密切注意可能引发医疗纠纷的苗头性问题，做到早发现、早报告、早控制、早解决，争取将问题和矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。同时，安排了“假如我是一个患者”的大讨论活动，通过组织广大医务人员换位思考，查找每个岗位、每个环节有可能存在的医患之间误解的因素，加强在工作中与患者的沟通，对患者予以更多的体贴与关怀。激发了大家树立“只有自强、自爱，才能赢得自尊”的理念，增进医患双方的理解和信任。每个科员均积极发言，纷纷表示要加强法律法规以及医德医风的学习，明白自己的权利和义务，严格执行各项规章制度，加强与病人及其家属的沟通，切实保护患者的合法权益。

创新载体 内练素质

为切实加强医院管理，推动医院强势快速发展，使医院的建设和发展跃上新台阶，以深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，该院开展了医院“廉医、诚信、为民”系列活动，以抓质量为龙头，第一周期医院开展医疗质量月活动，强化医疗护理管理，努力实现医疗服务“0”缺陷目标。安排了“廉洁行医，从我做起”及“以病人为中心，满意在医院”大讨论活动；开展了“护士之星”、“百针穿剌”、“五佳科室、三差科室”、“满意窗口科室” 等创新争优活动，要求“心中有病人、用好处方权”， 加强了医患沟通及病人入院宣教，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题。2006年3月份,医院顺利通过了第一周期“医院管理年”及“医德医风示范医院”的检查验收；第二周期医院开展“放心科室”及“放心医务人员”的评比活动。以“明明白白看病，让百姓放心满意”为目标，通过问卷的形式，把“五个明白” “五知道”的落实情况为主要内容，并作为年终考核科室及个人评先评优的重要依据。2007年3月份,医院顺利通过了第二周期“医院管理年”及“医德医风示范医院”的检查验收，而且检查的总分排名比较靠前，其中院务公开、“三基”考试、医德医风等方面得到了考评组专家的一致好评；第三周期医院开展“一心为患者，满意在医院”规范化服务达标活动和演讲比赛。持续改善服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，提高窗口单位的服务质量和效率，推出“十个多说一句话” 活动，即病人入院时多说一句话，使病人感到关心；查房前多说一句话，使病人感到安心；查房后多说一句话，使病人感到放心；操作前多说一句话，使病人消除担心；操作后多说一句话，使病人体验细心；检查前多说一句话，使病人不再烦心；留标本前多说一句话，使病人减少忧心；出院前多说一句话，使病人不必费心；为了安全多说一句话，使病人倍感热心；为了健康多说一句话，使病人增强信心。制定考核、考评标准并进行严格考核。继续开展“五声服务”（入院有迎声，手术有祝愿声，出院有送声，操作有致谢声，不到位有致歉声）活动，充分体现了人文关怀，锻造了护理服务品牌，进一步规范各科室的服务语言、服务行为和服务标准。还积极开展创建“平安医院”活动。医院制订有可行的实施方案，并根据自治区卫生厅关于《创建“平安医院”考核及评分细则》，将工作任务进行分解，层层落实，明确责任，下发各科具体实施，收了良好的效果。通过活动，改进各科室的工作作风，医患关系明显改善，仅2007年度被患者及家属点名表扬的医务人员为780人次，收到表扬信87封。

医路艰辛 规范管理

河池市人民医院的发展史是一部艰辛的创业史。生命所系，性命相托，责无旁贷，没有最好，只有更好。和谐的医患关系对医院的发展至关重要。随着医疗市场的竞争和病人就医观念的更新，患者对医院的了解程度决定了医院在社会上的影响和信誉，决定着医院进一步的发展。因此，该院特别重视对社会和病陪人的知情公开，每年召开一次社会监督员会议，听取他们对医院各项工作、各个环节方面的意见和建议。在门诊和病房显要位置设置意见箱，发放病人满意度调查表，以问卷的形式向病人了解医院工作状况、医务人员服务情况、当前须改进的工作等，沟通与患者之间的感情。针对部分病人、陪人对住院或门诊收费、药品价格不清楚，意见多的问题，我们采取了在门诊大厅安装大型电子显示屏幕，随时公开药品价格，并对多种收费标准明码标价上墙，设立两台电子触摸屏，使病人免费快捷查询自己的诊疗费用；为让住院病人做到花钱心中有数，我们实行住院病人费用一日清单制度，并执行高档药品、大型仪器检查征询意见制度，让患者知情、了解，减少医患之间的矛盾和纠纷。突出抓好以下几项工作：

一是注重内涵建设，提高员工的思想道德素质。行风问题是医院运行发展过程中的热点，也是群众反映的焦点。虽然医院医德医风现状较以往大为改善，但仍有个别同志对此漫不经心，时有引起病人不满现象发生。为使职工牢固树立爱院如家的主人翁责任感，营造和谐的医院环境，为病人提供优质高效的服务，该院利用建章立制、奖罚公开的手段来改变医德医风状况。加强了组织领导，制定《医院行风建设实施方案》、《医院纠正行业不正之风的规定》、《医院医德医风奖惩办法、考核标准、考评细则》，编写《医院工作人员医德医风手册》，让全体工作人员牢记工作职责，规范全体工作人员服务行为和诊疗行为，监管与自律并重。进一步增强了职工的大局意识、责任意识、法律意识，大大地激发了职工热爱医院、关心医院、发展医院的热情。制订了《河池市人民医院行风建设实施方案》，建立健全医德医风考评档案制度，完善了全院职工医德医风个人档案。每月安排政治学习和医德医风学习，制定既有激励又有约束的分配制度，将医务人员的工作岗位、工作技术和风险程度、医德医风考核等纳入医院管理体系中。在日常诊疗工作中坚持实行大额医疗费用开支征求患者意见制度，主动进行医患沟通。每月进行医德医风满意度通报一次，对各种不正之风及时、坚决处理。对群众、患者的来信来访及电话投诉反映的问题及时组织调查，并做好记录，力争做到让患者及家属满意。

二是实施科技兴院、人才强院战略，建设学习型、知识化的团队，提高医院的竞争力。

（一）加大人才培养和选拨各学科带头人的建设力度。为提高医务人员学习的积极性，医院制定了鼓励参加业余学习的奖励政策，重新修订了《河池市人民医院论文发表科研项目奖励暂行办法》、《专业技术人才管理办法》以及制定《2005-2010年“人才小高地建设规划”》等。根据医院业务发展需要，有计划地派出进修学习人员参加各种学术会及交流。邀请院外专家到医院进行业务培训讲座，邀请院外专家到医院开展疑难手术及疑难病例讨论。 “人才小高地”建设实施进展顺利，有效地调动了医务人员的积极性，提高了医院的业务技术水准。重奖自治区级以上科研项目，为科研人员提供了制度保障，有效地调动了医务人员的积极性和创造性。

（二）加快学科建设，积极开展新技术。在巩固原有的肾内、妇产、骨科等重点学科建设的同时，加快学科建设。按照医院“十一•五”规划的奋斗目标，加强了心胸外科、神经外科、神经内科、心血管内科、眼科、肿瘤、介入等专业学科的发展。成立了医学美容科和泌尿外科。

（三）增加设备投入，增强竞争力。目前，拥有万元以上高科技医疗设备350台（件），价值5000多万元。为巩固和提高医院的整体实力，医院在资金运转相当困难的情况下，又添置了大型C臂机、16排螺旋CT机、全自动生化分析仪、气压弹道碎石系统、腹腔镜手术系统、低温冷冻离心机、高强度超声肿瘤治疗系统等医疗设备48台（套），共计1680多万元，使医院的医疗设备配备更加先进和完善。

三是实施院务公开，增加医院管理工作透明度。